Reportaj, ZZ-Manşet

“E-mail Marketinq CRM-ə yaxşı formada inteqrasiya edilib” - Reportaj

CRM (Customer Relationship Management) qısaltması ingilis dilindən Müştəri Münasibətlərinin İdarə edilməsi kimi tərcümə edilir. Müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi hər şirkətin hazırkı müştərilərlə biznes əlaqələrinin inkişaf etdirilməsinə, potensial alıcının daimi müştəriyə çevrilməsinə, şirkət gəlirlərinin artırılmasına və imicinin qorunub saxlanılmasına xidmət edən fəaliyyət sistemidir. CRM uzun müddətli və gəlirli müştəri münasibətləri yaratmağı hədəfləyən iş strategiyasıdır. Getdikcə çətinləşən rəqabət şəraitində hər şirkət “rəqib”lərini qabaqlamaq üçün müxtəlif vasitələrdən istifadə edir. CRM sistemi də belə üsullardan biridir.

İnternet kommunikasiyalarının genişlənməsi və marketinqin rəqəmsal yönünün inkişafı şirkətləri rəqəmsal platformada müştərilərinin qarşısına çıxmağa vadar edir. Öz bizneslərini genişləndirmək və daha çox auditoriyaya xitab edə bilmək üçün şirkətlər ənənəvi üsullarla yanaşı sosial mediada da möhkəmlənməyə çalışırlar. CRM fəaliyyətinin bu qolu Sosial CRM adlanır.

Müştəri ilə münasibətlərin idarə edilməsi zamanı Sosial CRM-in üstünlüklərini, yarada biləcəyi çətinlikləri, Dünyada və Azərbaycanda hazırkı inkişaf mərhələsini öyrənmək üçün ekspertlərin fikrini öyrənməyə çalışdıq.

Rəqəmsal marketinq mütəxəssisi Fərid Hacıyev rəqəmsal platformada şirkətlərin müştərilərə qısa vaxt ərzində xidmət etdiklərini vurğulayır:

“Məsələn, biz küçədə bilbord yerləşdiririk və hər kəs tərəfindən görülür. Bunu görən 100 min nəfərdən 10 mini bizim hədəf auditoriyamız ola bilər. Düzdür, CRM fəaliyəti onsuz da bizim əlimizdə olan müştərilərlə baş verir. Bizdə artıq onların dataları var. Və onun vasitəsilə CRM sistemimizi qururuq.

Düşünək ki, CRM fəaliyyətimiz kağız vərəqlərdədir və müştərilərimizin ad günlərini oraya qeyd etmişik. Mayda ad günü olanlar bir dəftərdə, iyunda ad günü olanlar digərində qeydə alınıb. Amma rəqəmsalda bu proses daha rahat həyata keçirilir. Sosial CRM fəaliyyətində az vaxta, daha az xərcə yüksək faydalı nəticələr əldə etmək mümkündür”.

CRM koordinatoru Əli Xəyyamın fikrincə, Sosial CRM şikayətlərə və ya şərhlərə daha tez cavab vermək əvəzinə, fürsətləri dəyərləndirmək məqsədilə həyata keçirilən işdir. O bildirir ki, müştərinin rəqəmsal izlərini təqib edərək proaktiv kampaniyalar həyata keçirmək mümkündür:

“Müştərilərlə üz-üzə və daha yaxın olmaq nəticə etibarı ilə daha çox faydaya və müştəri sədaqətinə gətirib çıxarda bilir. Eyni zamanda, səhvlərinizlə çox çılpaq formada da üzləşə bilirsiniz. Amma “Sədaqət” dediyimiz zaman, həm də xırda səhvləri bağışlayan müştəri anlayışından danışılır.

Hazırda bizdə sosial media idarəçiliyində xamlıq var. Brand Voice-dan ümumiyyətlə danışa bilmirəm. Banklar “Əhməd kimi ol” başlıqları paylaşdılar. Böyük şirkətlər müştəri ilə “lotu” kimi danışırlar. Əlinizdə 50.000 izləyicinin datası varsa, onları istehlak vərdişlərinə görə seqmentlərə bölüb təklif hazırlaya bilmirsinizsə, o səhifə elə ancaq şərhə cavab yazmaq aləti kimi qalacaq. Viral olmaqla, müştəriyə yaxın olmaq arasında çox fərq var. Hara işlədiyimi Linkedin-dən, nələri bəyəndiyimi Facebook üzərindən, harada olduğumu da İnstagram-dan öyrənə biliriksə, görün mənə nə qədər şey satmaq olar”.

Fərid Hacıyev Sosial CRM fəaliyyətinin təkcə Azərbaycan üçün deyil, bütün Dünya ölkələri üçün yenilik olduğunu qeyd edir. O bildirir ki, bu tendensiya ölkədə təzəlikcə başlayıb və bir neçə şirkətdə Sosial CRM-lə bağlı bariz nümunələr var. Mütəxəssis CRM fəaliyyətində rəqəmsal marketinq alətlərinin önəmindən də söz açır:

“Bu yaxınlarda Azərbaycanda fəaliyyət göstərən bir şirkətin kampaniyası diqqət çəkmişdi. Onlar e-mail marketinq vasitəsilə Sosial CRM sistemlərini çox yaxşı qurublar. Nümunə kimi deyə bilərik ki, sayta daxil olmayan müştəri burada 30 – 35 gün heç bir əməliyyat etmədikdə istifadəçiyə avtomatik olaraq sistem mail göndərir. “Biz istəyirik ki siz bizə geri dönəsiniz və sizin bundan sonra atacağınız addımda biz sizə bonuslar verəcəyik”. Artıq sistem baxır ki, bu müştərini qoruyub saxlamaq lazımdır. Burada rəqəmsal marketinq aləti olan E-mail Marketinq CRM-ə yaxşı formada inteqrasiya edilib. CRM-də e-maili yaxşı istifadə etmək üstünlükdür. İstər SMM (Sosial Media Marketinq), istər E-mail Marketinq və digər alətlərdən istifadə edərək CRM fəaliyyətini yaxşılaşdıra bilərik”.

Əli Xəyyam Sosial CRM-in yarada biləcəyi çətinlikləri söyləyir. Onun fikrincə, hazırda bütün dünyada Sosial CRM sahəsində əsas çətinlik “Permission Marketing”in sona çatması ilə əlaqəlidir:

“Əgər mən dietadayamsa, məndən icazə alıb mənə dieta məhsulunu reklam etmə dövrü bitdi. Artıq zorla 10 kalorilik şokaladı reklam edirlər. Bizə məxsus məhrəmiyyət məsələsində diqqətli olduğumuz müddətdə, böyük çətinliklərin olacağından şübhəliyəm. Amma işin mətbəxində ölçə bilmə problemi, yəqin ki, ən vacib problem olaraq qalır”.

Fərid Hacıyev internet istifadəçilərinin artması ilə CRM-çilərin öz müştərilərinin qarşısına digital mühitdə çıxmalı olduqlarını bildirir. Onun fikrincə, müştəri haradadırsa, şirkət də orada fəaliyyət göstərməlidir:

“İnsanlar artıq həyatlarındakı fəaliyyətləri rəqəmsal platformada həyata keçirirlər. Buraya ünsiyyət, alış-veriş, müxtəlif oyunlar, məhsul haqda araşdırmalar və s. daxildir. İnsanlar rəqəmsala toplaşırsa, deməli biz də onların olduğu yerdə olub onlarla işləməyə çalışmalıyıq”.

Qeyd edək ki, dünyada bir çox şirkət sosial media alətlərindən istifadə edərək öz brendini xeyli tanıtmış və müştərilərinin diqqətini çəkə bilmişdir. “Virgin Atlantic” hava yolları şirkəti “google +” vasitəsilə müştərilərinin adını öncədən müəyyyənləşdirərək onlara adları ilə xitab edir. Müştəri heç bir söz demədən ona köməklik göstərmək mümkün olur. “Heineken” şirkətinin tvitter-də “share the sofa” həştəqi ilə həyata keçirdiyi layihə rəqəmsal platformada CRM fəaliyyətinə nümunə sayıla bilər. Burada istifadəçilər məşhur futbolçularla ünsiyyət qurmaq və hansı oyunu izləməklə bağlı fikir mübadiləsi aparmaq imkanı əldə edirdilər. “Heineken” bu twitter layihəsindən sonra satışlarının yeddi faiz artdığını elan etdi.

Dünya brendi sayılan “Coca-Cola” 2014-cü ildə drone-lar (pilotsuz hava qurğuları) vasitəsilə Sinqapurda mühacir statusunda çalışan inşaat işçilərinə içki qutuları ilə bərabər ailələrindən mesajlar da göndərib. Bu layihə ilə işçilərin çətin vəziyyətinə diqqət çəkən “Coca-Cola”, eyni zamanda, reklam siyasətini həyata keçirib. Layihə sosial mediada paylaşılaraq marağa səbəb olub.

Hazırladı: Nicat Məmmədov

 

 

Öncəki xəbərNövbəti xəbər